Teori
pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu
fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai
pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk.
Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli
seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services)
didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan
kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan
juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam
kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010, hal :
3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya
Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik
berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku
menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan
mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan
berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan
publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat
diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Kualitas
pelayanan publik
Dalam Sinambela (2010, hal : 6),
secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarny adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan
yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan
yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan
yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan
yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan
yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,
ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
0 komentar:
Posting Komentar