Otonomi
daerah bisa diartikan sebagai kewenangan yang diberikan kepada daerah otonom
untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan rumah tangga pemerintah serta
kepentingan masyarakat setempat. Kewenagan ini bertujuan untuk meningkatkan
daya guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintah dalam rangka pelaksanaan
pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan yang dimaksud dengan kewajiban adalah
kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yang berwenang
untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat.
Semangat
desentralisasi menghendaki pemberian pelayanan publik lebih berorientasi pada
kebutuhan masyarakat sehingga otomatis berbagai fasilitas pelayanan publik
harus lebih didekatkan sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik menyebutkan bahwa pelayanan publik merupakan
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak
sesuai dengan harapan. Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta jika
birokrat dapat mendefinisikan ulang tugas dan fungsi mereka.
Kondisi
pelayanan publik di Indonesia masih diwarnai oleh prosedur yang berbelit-belit,
akses yang sulit, biaya yang tidak transparan, waktu penyelesaian yang tidak
jelas dan banyaknya praktek pungutan liar dan suap yang tidak jelas. Pelayanan
publik dikantor pemerintahan di Indonesia masih terbilang buruk, berdasarkan
hasil survei yang dilakukan Bank Dunia dari 180 negara, Indonesia berada di
urutan 109 dalam kualitas pelayanan publiknya (www.m.detik.com, diakses pada 22
Februari 2016 Pukul 22:00 WIB).
Ada
beberapa jenis pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat dan salah satunya adalah pelayanan perizinan. Pelayanan perizinan
yang merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat, karena perizinan
merupakan instrumen untuk perlindungan hukum atas kepemilikan atau
penyelenggara kegiatan yang mereka lakukan. Perizinan juga bisa digunakan oleh
pemerintah untuk melakukan pengendalian atas kegiatan-kegiatan yang
berlangsung.
Pelayanan
perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada
masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan
dan kegiatan individu atau organisasi. Pelayanan perizinan merupakan suatu masalah yang sangat kompleks. Kualitas
pelayanan perizinan sendiri juga dapat diidentifikasikan dari peraturan daerah
dalam mendukung sekaligus memberikan legitimasi lembaga perizinan di daerah
untuk memberikan pelayanan seacara efektif
dan efesien.
Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi merupakan
organisasi perangkat daerah yang berfungsi sebagai penyelenggara pemerintah
membantu Kepala Daerah dalam mengkoordinasikan pelayanan administrasi di bidang
perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi
dan keamanan.
Dimana
penyelenggaraanya tersebut telah menggunakan pelayanan terpadu satu pintu
(PTSP). Keefektifan dari pelayanan perizinan di Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi ini tentunya memiliki
pengaruh dan peranan penting dalam kegiatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di
Kabupaten Bekasi.
Banyaknya
jenis pelayanan publik perlu dilakukan batas kajian pada jenis pelayanan
tertentu salah satunya yaitu Izin Mendirikan Bangunan (IMB) itu sendiri dalam
perizinan yang diberikan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi kepada pemilik bangunan untuk membangun
gedung baru, merubah, memperluas dan mengurangi bangunan gedung sesuai dengan
persyratan administratif dan teknis yang berlaku.
Dalam
kaitannya pelayanan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) berdasarkan
Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi Nomor 10 tahun 2013 yaitu perizinan yang
diberikan oleh pemerintah daerah kepada pemohon untuk membangun baru, rehabilitasi
atau renovasi, memperluas, mengurangi atau memugar dalam rangka melestarikan bangunan sesuai dengan
persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku tersebut. IMB
merupakan alat pengendali pemanfaatan ruang serta berfungsi sebagai jaminan
kepastian Hukum atas bangunan tersebut.
Tujuan
dari penerbitan Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi Nomor 10 tahun 2013 tentang
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah untuk mengarahkan pembangunan yang
dilaksankan oleh masyarakat, swasta, maupun bangunan pemerintahan dengan
memberikan dasar hukum bagi jasa pelayanan izin, mewujudkan tata ruang yang
berdaya guna dan berhasil. Untuk menciptakan ruang daerah yang tertib, teratur, nyaman, sehat
,bersih, mantap serta indah dan memberikan dasar hukum bagi pengenaan sanksi
atas setiap pelanggaran izin mendirikan bangunan.
Pada
dasarnya, setiap pengakuan hak legalitas oleh seseorang terhadap bangunan harus
didasarkan oleh bukti yang kuat dan sah menurut hukum. Tanpa bukti tertulis,
suatu pengakuan di hadapan hukum mengenai objek hukum tersebut menjadi tidak
sah, sehingga dengan adanya sertifikat IMB akan memberikan kepastian dan
jaminan hukum kepada masyarakat.
Indikator
Kualitas Pelayanan Publik bisa dilihat dari keluhan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang diterima, maka ada beberapa indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam
Ratminto dan Atik Septi Winarsih 2005:175:176), diantaranya: Ketampakan fisik (Tangibles),
Kehandalan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance)
Dan Empati (Empathy).
Kaitanya
dengan kualitas pelayanan perizinan pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi sebagai organisasi publik yang juga
berperan untuk menciptakan good
governance sudah semestinya menciptakan pelayanan yang cepat, ramah, mudah,
akuntabel dan transfaran sesuai dengan motto Badan Penanaman modal dan
pelayanan perizinan terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi. Sehingga dapat
dipertanggungjawabkan ke publik tetapi pada pelaksanaanya belum berjalan dengan
baik. Tetapi penulis memperoleh informasi terdapat beberapa masalah terkait
kualitas pelayanan perizinan pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi.
Soal
perizinan di Kabupaten Bekasi, Komisi I: “masih berbelit-belit”. DPRD Kabupaten
Bekasi mendorong agar proses perizinan di Kabupaten Bekasi tidak berbelit-belit
hingga memakan waktu yang cukup lama. Karena, selain prosesnya yang berbelit,
terkadang waktu pembuatannya pun tidak menentu. (http://beritabekasi.co.id,
diakses pada 27 Februari 2016 Pukul : 17:00 WIB).
Kepengurusan perizinan di Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi dikritik oleh
Asosiasi Pengusaha Indonesia (Apindo). Pasalnya, hingga kini masih ada
pengusaha yang mengeluh sulitnya mengurus perizinan meski lembaga tersebut sudah
menerapkan sistem satu pintu. (http://jabar.pojoksatu.id, diakses pada 27
Februari 2016 Pukul : 17:00 WIB).
Dalam
memberikan pelayanan perizinan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Badan
Penanaman modal dan pelayanan perizinan terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi masih bersifat pasif, hal ini terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media masa yaitu seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak terdapat
kepastian waktu penyelesaian, serta sarana dan prasarana masih merupakan
kendala yang dihadapi oleh Badan Penanaman modal dan pelayanan perizinan
terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi sehingga belum optimalnya pelayanan tersebut.
Berdasarkan
uraian-uraian diatas, penulis mengangkat permasalahan ini menjadi penelitian
yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Pada Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi.”
Bertitik
tolak dari latar belakang penelitian, maka dapat diidentifikasi permasalahan
yang terjadi sebagai berikut.
1. Dalam
Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pelayanan yang diberikan membutuhkan
waktu yang lama oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi.
2. Sarana
dan prasarana masih merupakan kendala yang dihadapi oleh Badan Penanaman modal
dan pelayanan perizinan terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi sehingga belum
optimalnya pelayanan.
Berdasarkan
latar belakang dan identifikasi masalah diatas bila dikaitkan dengan dimensi
teori yang digunakan maka peneliti dapat merumuskan masalah penelitian yaitu
sebagai berikut:
1.
Bagaimana ketampakan fisik yang tersedia
di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi?
2.
Bagaimana kehandalan pelayanan di Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi terhadap pengguna layanan IMB?
3.
Bagaimana daya tanggap pegawai pelayanan
Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi jika
ada pengguna layanan yang komplen?
4.
Bagaimana jaminan keamanan data pengguna
layanan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten
Bekasi?
5.
Bagaimana empati pegawai pelayanan Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi terhadap
kebutuhan pengguna layanan?
Berdasarkan rumusan masalah yang telah
disebutkan diatas, maka penelitan ini memiliki tujuan sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui ketampakan pelayanan
fisik yang tersedia di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu
Kabupaten Bekasi.
2.
Untuk mengetahui kehandalan pelayanan di
Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi terhadap
pengguna layanan IMB.
3.
Untuk mengetahui daya tanggap pegawai
Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi jika ada
pengguna layanan yang komplen.
4.
Untuk mengetahui jaminan keamanan data pengguna layanan oleh Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi.
5.
Untuk mengetahui empati pegawai pelayanan
Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi terhadap
kebutuhan pengguna layanan.
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat berguna, baik akademis maupun praktis, sebagai
berikut:
Memberikan sumbangan bagi pengembangan
Ilmu Pemerintahan, khususnya yang berkenaan dengan teori kualitas pelayanan,
manajemen pelayanan dan pelayanan publik.
Hasil dari penelitian yang dilakukan
yaitu dapat menjadi suatu bahan masukan bagi Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi agar dalam
menyelenggarakan pelayanan perizinan, maupun memberikan kualitas pelayanan yang
diharapkan masyarakat Kabupaten Bekasi.
Dalam
pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan pelayanan yang
berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi layanan juga mempunyai standar
kualitas dalam memberikan layanan. Demikian juga halnya pada Kantor Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi yang
merupakan instansi pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan terhadap
kualitas pelayanan yang akan diterima.
Pelayanan
publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan
publik merupakan tanggungjawab pemerintah baik pusat maupun daerah,
permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan
prinsip-prinsip good governance yang
masih lemah seperti masih terbatasnya pertisipasi masyarakat, transparansi dan
akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelekasanaan atau penyelenggaraan
pelayanan maupun evaluasi. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
Pengertian
pelayanan publik Agus Dwiyanto dalam bukunya yang berjudul mewujudkan good governance melalui pelayanan publik
mendefiniskan pelayanan publik adalah : “serangakian aktivitas yang dilakukan
oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. pengguna yang
dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta
kematian, sertifikat tanah, izin usaha , izin mendirikan bangunan (IMB), izin
gangguan (HO), izin pengambilan air tanah, berlangganan air minum, listrik dan
sebagainya”. (Dwiyanto, 2008:136)
Menurut
Sinambela (2010:5) mengungkapkan pelayanan publik diartikan : “Sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik”.
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik
adalah : “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.
Jadi
yang yang dimaksud pelayanan publik pada dasarnya sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat,di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha
milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dengan
kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Pelayanan dapat di katakan sebagai suatu aktifitas dari seseorang, sekelompok
dan/atau organisasi secara langsung maupun tidak langsung yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan berasal dari
kata layan yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang dibutuhkan
oleh seseorang. Sehingga pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain.
Pelayanan
publik menurut Pasolong (2007:128) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya
Kurniawan (2005:6) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kemudian
Soebarsono dalam Dwiyanto (2002:136) mengatakan bahwa pelayanan publik
merupakan produk birokrasi publik yang diterima untuk pengguna maupun
masyarakat secara luas. Sehingga, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai
serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan pengguna.
Dari
beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah
segala kegiatan yang dilakukan oleh para penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan akan layanan yang sesuai dengan aturan pokok dan
ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan. Dan juga pelayanan publik
merupakan proses pemenuhan kebutuhan orang lain dengan sebaik-baiknya guna
memberikan kepuasan terhadap orang yang dilayani tersebut. Agar pelayanan
publik yang diberikan tersebut sesuai dengan tujuan, maka perlu didukung oleh
kemampuan aparat birokrasi yang handal dan profesional. Namun keahlian yang
baik perlu juga di tunjang dengan mental dan kemauan yang kuat dalam memberikan
pelayanan yang baik.
Kualitas
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari
penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi
dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya
menentukan kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan jasa.
Untuk
menganalisis Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Pada Badan Penanaman
Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi, maka penulis
menggunakan dimensi-dimensi yang termuat dalam Pelayanan publik menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih 2005:175:176),
sebagai berikut : Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan
Empathy.
1.
Ketampakan fisik (tangibles)
Untuk
mengetahui adanya bukti fisik dari gedung, perlatan, aparatur, (sumber daya
manusia) dan fasilitas yang dimiliki Badan Penanaman Modal dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi berhubungan guna memenuhi kualitas
pelayanan.
a.
Tampak fisik gedung, Badan Penanaman
Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi, dalam hal ini
menurut teori tersebut diatas bahwa kondisi gedung / kantor berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
b.
Jumlah pegawai
Pegawai
merupakan pelaksana dari kegiatan yang dilselenggarakan oleh organisasi
termasuk didalamnya kegiatan pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna
jasa pelayanan.
c.
Tersedianya sarana dan prasarana
(fasilitas)
Sarana
dan prasarana (fasilitas) yang dimiliki oleh Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi adalah segala
perlengkapan dan peralatan yang dimilki oleh Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi dalam menunjang kelancaran
pelaksanaan tugas dan mendukung peningkatan kualitas pelayanan.
2. Kehandalan
(reliability)
Kehandalan
adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat,
sesuai dengan standar waktu yang telah diberikan.
3. Daya
tanggap (responsiveness)
Daya
tanggap adalah kerelaan untuk menolong custamer atau masyarakat dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas dan bertanggungjawab.
4. Jaminan
(assurance)
Jaminan
adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam
memberikan kepercayaan atau jaminan pelayanan kepada masyarakat.
5. Empati
(empathy)
Empati
adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh aparatur penyedia
pelayanan kepada masyarakat (dalam hal ini aparatur pemerintahan Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi).
Agar
apa yang diuraikan dalam penelitian ini dapat dipahami dengan jelas maka
penulis membuat alur penelitian sebagai berikut:
Kualitas
pelayanan di BPMPPT Bekasi
|
Pelayanan Perizinan di BPMPPT Bekasi
|
Zeithaml,
Parasuraman dan Berry (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih 2005:175:176)
:
1. Ketampakan
fisik
2. Kehandalan
3. Daya
tanggap
4. Jaminan
5. Empati
|
\\
Sumber
: Data Hasil Olahan Peneliti, Tahun 2016
Untuk
menciptakan pelayanan yang berkualitas dibutuhkannya indikator sebagai standart
kualitas, dilihat dari kondisi di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi, maka peneliti melihat dari dimensi kualitas
pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih 2005:175:176) yaitu harus Ketampakan fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability)
Daya Tanggap, (Responsiveness), Jaminan
(Assurance) Dan Empati (Empathy) akan
berjalan sesuai tujuan yang diharapkan.
Metodelogi
ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan suatu metode.
Jadi, Metodelogi penelitian ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
peraturan-peraturan yang terdapat dalam penelitian. Ditinjau dari sudut
Filsafat, Metodelogi penelitian merupakan epistemologi
penelitian. Yaitu yang menyangkut bagaimana kita mengadakan penelitian. Husaini
Usman (2014:41)
Menentukan metode penelitian merupakan
hal yang sangat penting dan setiap kegiatan penelitian pastinya mempergunakan
metode penelitian di dalam menyelesaikan suatu permasalahan yang akan diteliti,
sehingga penelitian tersebut dapat berjalan dengan baik.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan
metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Jhon W. Creswell (2013 : 4) penelitian
kulitatif merupakan metode-metode mengekplorasi dan memahami makna oleh
sejumlah individu atau sekelompok orang yang dianggap berasal dari masalah
sosial atau kemanusiaan. Proses penelitian kualitatif ini melibatkan
upaya-upaya penting, seperti mengajukan pernyataan-pernyataan dan prosedur-prosedur, mengumpulkan data yang
spesifik dari para partisipan, menganalisis data secara induktif mulai dari
tema-tema yang khusus ketema-tema umum, dan menafsirkan makna data. Laporan
akhir untuk penelitian ini memiliki struktur atau kerangka yang fleksibel. Siapa pun yang terlibat dalam
bentuk penelitian harus menerapkan secara pandang penelitian yang bergaya
induktif, berfokus terhadap makna individual, dan menerjemahkan kompleksitas suatu persoalan.
Maka dalam penelitian ini akan
menggambarkan secara lebih rinci mengenai kualitas pelayanan di Badan Penanaman
Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPT) Kabupaten Bekasi.
Menurut
Suharsimi Arikunto (2013 : 172) Sumber data dalam penelitian adalah
subjek dari mana data dapat diperoleh sumber data yang didapatkan oleh peneliti
nantinya akan diolah dan dianalisis. Sumber data yang dibutuhkan dalam
penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu sumber data primer dan sumber data
sekunder. Dalam penelitian ini, data yang akan diperoleh dari dua sumber,
yaitu:
a.
Data Primer
Menurut Sugiyono,
(2012:225) data primer merupakan sumber data yang secara langsung memberikan
data kepada pengumpul data. Sumber primer ini berupa catatan hasil wawancara
yang diperoleh melalui wawancara yang peneliti lakukan.
b.
Data sekunder
Menurut Sugiyono,
(2012: 226) data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data
kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari
melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang
dilakukan terhadap banyak buku dan data-data yang diperoleh dari tempat
penelitian yang dilakukan.
Adapun
teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a.
Observasi
Husaini Usman (2014 : 52) Observasi
ialah pengamatan dan pencatatan yang sisitematis terhadap gejala-gejala yang
diteliti. Observasi menjadi salah satu teknik pengmpulan data apabila sesuai
dengan tujuan penelitian, direncanakan dan dicatat secara sistematis, serta
dapat dikontrol kandalan (reliabilitas)
dan kesahihihannya (validitasnya).
Observasi merupakan proses yang
kompleks, yang tersusun dari proses biologis dan psikologi. Dalam menggunakan
observasi yang terpenting ialah mengandalkan pengamatan dan ingatan si
peneliti. Ada dua indra yang vital di dalam melakukan pengamatan, yaitu mata
dan telinga. Oleh sebab itu, kedua indra itu harus benar-benar sehat.
Pengumpulan data dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara observasi langsung (direct
observation) dan sebagai penulis yang menempatkan diri sebagai pengamat (recognized outsider) sehingga interaksi
peneliti dengan subyek penelitian bersifat terbatas. Dengan melakukan
observasi, peneliti mencatat apa saja yang dilihat dan menggali dari dokumen
tertulis untuk memberikan gambaran secara utuh tentang obyek yang akan
diteliti.
b.
Wawancara
Husaini Usman (2014 : 55) Wawancara
adalah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung.
Pewawancra disebut interviewer, sedangkan orang yang yang diwawancarai disebut interview.
Alat pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini, khususnya dalam melakukan wawancara adalah :
1.
Buku catatan : untuk mencatat dengan
narasumber
2.
Alat perekam : untuk merekam semua
percakapan karena jika hanya dengan menggunakan buku catatan saja peneliti
sulit untuk mendapatkan informasi yang diberikan informan.
3.
Dokumentasi
Husaini
Usman (2014 : 69) Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi ialah pengambilan
data yang diperolaeh melalui dokumen-dokumen. Keuntungan menggunakan dokumntasi
ialah biaya relatif murah, waktu dan tenaga lebih efisien. Sedangkan
kelemahannya ialah data yang diambil dari dokumen cenderung sudah lama, dan
kalau ada yang salah cetak maka peneliti ikut salah pula mengambil datanya.
Data-data yang dikumpulkan dengan teknik dokyumentasi cenderung merupakan data
sekunder, sedangkan data-data yang dikumpulkan dengan teknik observasi dan
wawancara cenderung merupakan data primer.
Adapun alasan penulis menggunakan
Dokumentasi dalam pengumpulan data yaitu untuk melengkapi data yang sudah ada
dari wawancara dan observasi.
c. Studi Pustaka
Studi
pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan
terhadap buku-buku, litertur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan
yang ada hubungannya dengan permasalahan yang menjadi obyek penelitian.
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan
dalam suatu penelitian, penulis harus menentukan orang-orang yang tepat untuk
memberikan informasi mengenai permasalahan yang akan diteliti dalam suatu
penelitian. Orang-orang yang dapat memberikan informasi tersebut adalah
informan.
Teknik penentuan informan (dalam Sugiyono, 2012:217) pada dasarnya dapat
dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability
sampling dan Non Probability sampling,
teknik penentuan informan dalam penelitian ini diambil dengan cara Non Probability Sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampling ini
meliputi, kuota, aksidental, purposive,
dan snowball. Dalam penelitian ini
teknik yang digunakan adalah purposive
sampling.
Informan (dalam
Suharsimi Arikunto, 2013:188) adalah orang-orang yang memberikan informasi.
Informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat secara langsung
terhadap masalah yang diteliti. Informan ditentukan
secara purposive berdasarkan berbagai pertimbangan yang dilakukan oleh peneliti
adalah sebagai berikut.
Adapun informan yang dimaksud adalah:
1. Kepala Kantor Administrasi Perizinan Kabupaten
Bekasi
2. Kepala Sub Bagian Umum dan staf
3. Kasi Perijinan dan staf
4. Pengguna jasa IMB : 5 orang
Proses analisis data dalam penelitian
ini menggunakan analisis data model Miles dan Huberman (dalam Husaini Usman
2014:85) analisa data terdiri dari tiga alur kegiatan yaitu reduksi data,
penyajian data, dan penerikan kesimpulan atau verifikasi.
a.
Reduksi data diartikan sebagai proses
pemilihan, pemusatan perhatian pada penederhanaan, pengabstrakan, dan
transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan di lapangan. Reduksi
dilakukan sejak pengumpulan data dimulai dengan membuat ringkasan, mengkode,
menulusuri tema dan lain sebagainya, dengan menyisihkan data yang tidak
relevan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan,
menggolongkan, mengategorisasikan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu,
dan mengategorikan data sedemikian rupa sehingga akhirnya data terkumpul dan
dapat diverifikasi.
b.
Penyajian data adalah pendeskripsian
atau penggabungan sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan
penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
c.
Penarikan kesimpulan atau verifikasi
merupakan kegiatan akhir di penelitian kualitatif. Peneliti harus sampai pada
segi makna maupun kebenaran kesimpulan yang disepakati oleh subjeek tempat
penelitian itu dilaksanakan.
Teknik analisa data yang digunakan dalam
penelitian ini dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai
sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan
lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, gambar, foto, dan sebagainya.
kemudian dipilih data yang diperlukan dan dikelompokkan selanjutnya melakukan
penyajian data, setelah semuanya selesai maka dapat disimpulkan.
1.8.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi :
1.8.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan rincian waktu
sebagai berikut:
1.
Studi pustaka dilaksanakan dari bulan
Februari sampai Agustus 2016
2.
Penelitian awal dilaksanakan dari bulan
Februari sampai Maret 2016.
3.
Seminar UP dilaksanakan bulan Maret 2016
4.
Perbaikan UP dilaksanakan bulan April
2016
5.
Penelitian lapangan dilaksanakan dari
bulan April sampai Mei 2016
6.
Pengolahan data dilaksanakan dari bulan
Mei sampai Juni 2016
7.
Analisis data dilaksanakan bulan Juni
2016
8.
Penyusunan laporan dilaksanakan bulan
Juli 2016
9.
Sidang skripsi dilaksanakan bulan
Agustus 2016
Sumber. Peneliti 2016
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Arikunto.
Suharsimi. 2013. Prosedur penelitian
suatu pendekatan praktik.
Rineka
Cipta. Jakarata.
Creswell,
Jhon W. 2013. Research design pendekatan
kualitatif,Kuantitatif,
dan mixed.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Dwiyanto
Agus, dkk. 2002. Reformasi Birokrasi
Publik di Indonesia, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas
Gadjah Mada, Yogyakarta
Kurniawan Agung. 2005. Teori Administrasi Publik, Bandung:
Alfabeta
Ratminto
dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen
Pelayanan : Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charater Dan Standar Pelayanan Minimal.Yogjakarta,
Pustaka Pelajar.
Sinambela,
L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;
Teori, Kebijakan dan Implementasi,
cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono.2012.
Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Pasolong,
Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. CV. Alfabeta. Makassar.
Usman,
Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. 2014. Metodologi
penelitian sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Peraturan:
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003
Peraturan
Daerah Kabupaten Bekasi No 10 tahun 2013
tentang izin mendirikan bangunan di Kabupaten Bekasi.
Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Sumber Bacaan:
http://news.detik.com/berita/3097845/pelayanan-publik-di-indonesia-masih-jelek
diakses Pada 22 Februari 2016 Pukul 22:00 WIB.
diakses
Pada 27 Februari 2016 Pukul : 17:00 WIB.
Dalam
rangka memenuhi salah satu syarat menempuh ujian proposal di Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa
Karawang, peneliti bermaksud mengadakan penelitian untuk menyusun proposal dengan
judul: Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Pada Badan Penanaman Modal
Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi.
Pada
kesempatan ini saya mohon bapak/ibu/saudara/saudari dapat meluangkan waktu
dalam memberikan informasi yang saya perlukan di bawah ini dengan
sebenar-benarnya. Atas kesedian waktu dan kerjasamanya, saya mengucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya,
1.
Identifikasi
Informan Yang Diajukan Kepada Aparatur Pemerintahan Badan Penanaman Modal Dan
Pelayanan Perizinan Terpadu (Bpmppt) Kabupaten Bekasi.
Nama
:
Jabatan
:
Pendidikan :
2.
Pertanyaan
Berdasarkan
indikator kualitas pelayanan publik dari Parasuraman :
1.
Tangibles (Ketampakan fisik) :
1.
Fasilitas apa saja yang diberikan dalam
ruang pelayanan pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
2.
Sarana dan prasarana apa saja yang masih
dibutuhkan oleh Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3.
Bagaimana kesesuaian antara kemampuan
pegawai dengan fungsi atau tugasnya di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
4.
Bagaimana kebersihan kantor di Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5.
Bagaimana loket
pelayanan di
Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten
Bekasi?
2.
Reliability (kehandalan) :
1. Bagiamana
posedur pelayanan yang ada di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
2. Bagaimana
pegawai menjelaskan prosedur untuk mendapakan pelayanan di Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3. Bagaimana
prinsip kerja yang digunakan di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi dalam pelayanan untuk masyarakat?
4. Apakah
pegawai Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten
Bekasi saat ini sudah menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan standar waktu yang
telah diberikan?
5. Faktor
apa saja yang mendukung dalam kelancaran pemberian pelayanan kepada masyarakat?
3.
Responsibility (daya tanggap) :
1. Bagaimana
mengatasi kendala-kendala saat masyarakat tidak mendapatkan pelayanan sesuai
dengan prosedur yang tertera di brosur atau di papan?
2. Apakah
pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi segera memberi penyelesaian secara cepat?
3. Bagaimana respon pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi
terhadap kritik pengguna layanan?
4. Bagaimana
cara menanggapi atau melayani tamu atau pelanggan secara khusus terutama orang
yang tidak mengetahui proses pelayanan yang akan dilaksanakan?
5. Bagaimana
respon pegawai pelayanan Badan Penanaman
Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi terhadap saran
masyarakat?
4.
Assurance (jaminan) :
1. Bagaiamana
keamanan yang diberikan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi kepada masyarakat?
2. Bagaimana
dengan tanggungjawab Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi kepada masyarakat?
3. Apakah
Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi
sudah menempatkan pegawai sesuai dengan keahlian masing-masing?
4. Bagaimana
kemampuan sosial pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5. Berapa
besar retribusi yang dipunggut oleh Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi dalam pelayan izin mendirikan bangunan (IMB)?
5.
Empathy (empati) :
1. Bagaimana
cara pegawai dalam memberikan pelayanan di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
2. Bagaimana
perhatian pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3. Bagaimana
kepedulian pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
4. Bagaimana
keramahan pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5. Bagaimana
pengawasan yang dilakukan oleh pihak instansi lain?
1.
Identifikasi Informan Masyarakat Yang Membuat Izin
Mendirikan Bangunan (IMB) :
Nama :
Umur :
Pendidikan :
Pekerjaan :
2.
Pertanyaan
Berdasarkan
indikator kualitas pelayanan publik dari Parasuraman :
1.
Tangibles (bukti fisik) :
1. Bagaimana
fasilitas yang ada di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
2. Bagaimana
penampilan petugas pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan
Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3. Bagaimana kondisi ruang
tunggu pelayanan di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
4. Bagaimana
kebersihan kantor di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5. Bagaimana loket pelayanan di Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
2.
Reliability (kehandalan) :
1. Apakah
waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang telah di tetapkan Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
2. Menurut
bapak/ibu bagaimana kemudahan prosedur dalam mengurus Izin Mendirikan Bangunan
(IMB) pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT)
Kabupaten Bekasi?
3. Bagaimana kemampuan pegawai Badan Penanaman Modal Dan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
4. Bagaimana
keandalan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan di Badan Penanaman Modal
Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5. Bagaimana
keandalan pegawai dalam memudahkan teknis pelayanan di Badan Penanaman Modal
Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3.
Responsibility (daya tanggap) :
1. Apakah
pegawai Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT)
Kabupaten Bekasi terbuka dalam pelayanannya?
2. Bagaimana
pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal
Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi terhadap saran
masyarakat?
3. Bagaimana
respon pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi jika ada
pengguna layanan yang komplen?
4. Apakah
pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi segera memberi penyelesaian secara cepat?
5. Bagaimana respon pegawai pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi
terhadap kritik pengguna layanan?
4.
Assurance (jaminan) :
1. Bagiamana
keamanan yang diberikan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPMPPT) Kabupaten Bekasi kepada masyarakat?
2. Bagaimana
kemampuan teknis petugas pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3. Bagaimana
kemampuan sosial petugas pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
4. Bagaimana Tanggung jawab petugas Badan Penanaman
Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5. Bagaimana
Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi
Memberikan ganti rugi bila ada kesalahan?
5.
Empathy (empati) :
1. Bagaimana
sikap pegawai ketika saat memberikan pelayanan kepada pemohon Izin Mendirikan
Bangunan (IMB)?
2.
Bagaimana perhatian petugas pelayanan Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
3.
Bagaimana kepedulian petugas pelayanan Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
4.
Bagaimana keramahan petugas pelayanan Badan
Penanaman Modal Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
5. Bagaimana
dengan harapan saudara tentang pelayanan yang diberikan Badan Penanaman Modal
Dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Bekasi?
